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Sobre CLS Money
CLS Money es un bróker hipotecario con sede en Essex, Reino Unido. Fundada en 2011, la empresa está especializada en asesoramiento hipotecario claro y directo para clientes en situaciones complejas o no estándar: compradores de primera vivienda, autónomos, historiales crediticios complicados y todo lo que hay entre medias. Su equipo de asesores especializados gestiona cada caso desde la consulta inicial hasta la firma, encargándose del papeleo, coordinándose con prestamistas y abogados, y asegurándose de que los clientes obtengan la hipoteca adecuada para su situación.
Al tratarse de un negocio construido enteramente sobre el rendimiento de sus brókers, acertar con la estructura de incentivos no es solo una cuestión de RR. HH.: es el motor comercial de todo lo que hacen.
Sector: Bróker hipotecario
Tamaño de la empresa: 11-50 empleados
Ubicación: Reino Unido
Principales áreas de mejora:
- Implementar estructuras de bonus y comisiones mejoradas
- Pasar de una gestión del rendimiento basada en objetivos a una basada en bonus
- Dar a los comerciales visibilidad en tiempo real de sus ingresos
- Eliminar el seguimiento manual de comisiones
- Impulsar un rendimiento por encima del objetivo sin presión de los managers
El reto
CLS Money tenía las ideas. Lo que no tenía era la infraestructura para hacerlas funcionar.
El equipo directivo sabía que los bonus y las comisiones mejoradas eran la palanca que necesitaban para exigir más a sus brókers. El problema estaba en cómo hacer el seguimiento e implementarlos.
Las opciones nativas de su CRM no tenían las funciones necesarias. Una hoja de Google era la alternativa obvia, pero, como dice Harley Kimber, responsable técnico de CLS Money, era «tan básica que iba a suponer muchísimo trabajo manual y estaría muy expuesta a errores.» Sus sistemas de reporting externos tenían el mismo problema: en cuanto intentaban añadir algo de complejidad real, el modelo se venía abajo enseguida.
El resultado era un callejón sin salida. Tenían la ambición de construir un programa de incentivos serio, pero no dónde construirlo, y así fue como llegaron a Remuner.
Antes de usar Remuner
La falta de un sistema de incentivos adecuado no era solo un problema administrativo. Estaba moldeando silenciosamente el comportamiento de los brókers de una forma que le costaba operaciones a CLS Money cada mes.
Cuando no hay ningún bonus que perseguir, cumplir el objetivo es a la vez el suelo y el techo. Los brókers conocían su número —quince operaciones, veinte operaciones— y, en cuanto lo alcanzaban, se paraban. No por pereza, sino por pura lógica: cualquier operación al alcance simplemente pasaría a contar para el mes siguiente, así que ¿para qué apresurarse?
«Terminaban con 15 o 20 operaciones porque luego dejaban cosas pendientes para el mes siguiente. No había ese incentivo para exigirles un poco más.» añade Kimber.
Era una respuesta perfectamente racional al sistema que tenían. El problema era el sistema.
La situación antes de Remuner:
- ❌ Sin forma de implementar o hacer seguimiento de estructuras de bonus o niveles de comisión mejorados
- ❌ Un enfoque manual con hojas de cálculo demasiado propenso a errores y limitado para escalar
- ❌ Sin visibilidad del rendimiento para los comerciales más allá de su número de objetivo básico
- ❌ Brókers que terminaban sistemáticamente justo en el objetivo, y ahí se paraban
Por qué Remuner
La decisión se redujo a dos cosas: integración y flexibilidad. Remuner se conectaba de forma nativa con sus sistemas existentes, lo que eliminaba uno de los puntos de fricción habituales. Pero, más importante aún, era capaz de gestionar el tipo de estructura de incentivos que CLS Money quería construir: no una herramienta de comisión plana, sino algo realmente capaz de impulsar el rendimiento.
Como explica Harley Kimber: «Podríamos haber montado una estructura de comisiones muy simple, pero queríamos algo que impulsara de verdad ese rendimiento extra. Con Remuner pudimos implementar exactamente lo que queríamos, y de la forma en que queríamos hacerlo, y luego darle esa visibilidad al equipo, para que pudieran ver cuánto dinero suponía para ellos una operación más.»
Esa última parte es la clave. En cuanto un bróker puede ver en términos reales cuánto vale una operación más, la conversación sobre el rendimiento cambia por completo.
El impacto
De gestionar por objetivos a gestionar por bonus
Este es el cambio que lo transformó todo. Antes de Remuner, el objetivo era la meta: lo cumplías, cobrabas tu comisión y ya está. Ahora, el objetivo es solo el mínimo.
«De repente, incentivamos al equipo comercial para que no se quedara justo en su objetivo. Ahora gestionábamos al personal en función del bonus, en lugar de en función de los objetivos» añade Kimber.
La distinción suena sutil. En la práctica, se traduce en algo muy diferente. Cuando el objetivo pasa de ser un techo a ser un suelo, toda la conversación entre managers y comerciales cambia, igual que lo que los brókers deciden hacer con las operaciones que tienen a mano.
La pregunta de la reunión mensual
El cambio más concreto se ha dado en cómo funcionan las reuniones individuales. Los managers ya no llegan con una cifra para decirle a alguien que debe alcanzar. Ahora la conversación empieza en un punto completamente distinto.
En palabras del propio Harley: «El cambio real, en el día a día, es decirles a los chicos en sus reuniones mensuales: ‘¿Cuánto quieres ganar este mes?’ Nos dan una cifra y les decimos: ‘Vale, así es como vas a conseguir ese rendimiento.'»
Y el cambio ha ido incluso más allá. Ahora los comerciales llegan a esas reuniones habiendo hecho ya el cálculo por su cuenta: entran sabiendo cuánto quieren ganar y exactamente qué necesitan cerrar para conseguirlo.
«Antes incluso de entrar en una reunión mensual, a veces llegan y dicen: ‘Esto es lo que quiero ganar. Ya sé lo que tengo que conseguir. Ya conozco las cifras que necesito hacer.’ No dependen de nosotros, como dirección, para que les digamos qué tienen que lograr. Ya lo saben.», añade Kimber.
Los mejores comerciales van más allá — por decisión propia
Quizá el cambio más significativo se ha producido en la parte alta del equipo. CLS Money ahora ve un rendimiento por encima del objetivo que no viene impulsado por la presión de los managers, sino por los propios comerciales.
«Los mejores van más allá porque quieren, no porque se lo estemos diciendo nosotros. Realmente quieren hacerlo, y tienen la transparencia de Remuner para ver cuál va a ser el impacto.»
Cuando un bróker puede ver que una operación más este mes significa una cantidad de dinero concreta, la decisión de quedarse hasta más tarde, cerrar una operación in extremis o buscar una recomendación más pasa a ser completamente suya.
En resumen
Para Harley y el equipo de CLS Money, el cambio no va realmente de software. Va de lo que ocurre cuando un equipo comercial por fin puede ver, en tiempo real, cuánto vale su esfuerzo.
«A los equipos comerciales los debe motivar el dinero. Esto les muestra literalmente cuánto van a ganar si generan una determinada cantidad de negocio. Tener esa transparencia es simplemente vital, porque saben lo que tienen que hacer para convertirse en los mejores«, añadió Harley Kimber.
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